Ce este fenomenul enshittification și de ce ne face viața mai grea. Clienții se revoltă împotriva serviciilor tot mai proaste

Termenul a fost inventat în anul 2022 de către jurnalistul și scriitorul de SF Cory Doctorow. În 2023, The American Dialect Society l-a ales drept cuvântul anului, iar în 2024 a intrat în dicționarul Macquarie din Australia, conform The Guardian.

Ce se întâmplă

În esență, enshittification înseamnă declinul în calitate al unei platforme online, dar definiția se aplică la orice produs.

În prima fază, companiile oferă produse de calitate superioară pentru a atrage clienții, apoi abuzează utilizatorii pentru a servi clienții de business, pentru ca, în final, calitatea să scadă atât pentru clienții persoane fizice, cât și pentru firme, cu scopul de a maximiza profiturile.

Finanțe, transport, logistică

Fenomenul este prezent atunci când o aplicație financiară este simplă și utilă la început, pentru ca apoi să fie înghesuită cu multe funcții și linkuri, atunci când dai de șoferi recalcitranți pe platformele de ridesharing sau când trebuie să stai o oră la telefon ca să dai de un om, în loc să vorbești cu un robot care nu înțelege problema.

Roboții care nu știu nimic

Multe companii din România preferă să introducă asistenți digitali pentru a reduce costurile cu call-center-urile, dar aceștia nu sunt în stare să rezolve problemele specifice, astfel că oamenii ajung să aștepte mult timp la telefon până să ajungă să vorbească cu cineva de la serviciul-suport.

Recomandări

Război cald, război rece. De ce Occidentul trebuie să reziste atacurilor nu în pofida, ci datorită revenirii lui Donald Trump la Casa Albă

Pe internet există plângeri către Raiffeisen – unde clienții sunt nemulțumiți că trebuie să stea câte o oră la telefon – sau pentru grupul de telecomunicații Telekom – care nu închide abonamentele, în ciuda solicitărilor repetate ale clienților.

Uber și anulările

La fel, Uber avea inițial prețuri mici, subvenționate de companie, în timp ce societatea susținea că nu are nevoie de licențe și autorizații.

Între timp, compania a fost obligată să se licențieze, la fel și șoferii săi. Numai că în ultimii ani s-au înmulțit plângerile legate de calitate, după ce compania a acceptat un număr foarte mare de șoferi parteneri, mulți dintre ei taximetriști sau aduși din alte părți.

O altă problemă a clienților vizează anularea deasă a curselor de către șoferi.

Curierat

În privința livratorilor, companii ca Urgent Curier, Fan Curier sau Sameday sunt criticate pentru timpii lungi de livrare la o serie de produse sau pentru că anunță livrarea într-o anumită zi, dar acest lucru nu se întâmplă.

În alte cazuri, șoferii cer clienților să se întâlnească cu ei la anumite intersecții pentru a le preda produsele.

Iar în cazul comenzilor de pe Temu, unii clienți Sameday s-au trezit că trebuie să ridice pachetele de la easybox-uri aflate la kilometri distanță!

Recomandări

Epicentrul mișcării legionare din strada Veseliei. Istoria locului unde s-au pus la cale strategiile de susținere a candidatului Călin Georgescu

Legat de livrările de mâncare, la firme precum Glovo și Tazz, utilizatorii sunt nemulțumiți de creșterea prețurilor și că livratorii străini nu găsesc adresele, iar livrarea durează foarte mult timp.

Disney+, Netflix, Max

Platformele de streaming de filme Netflix, Disney+ și Max au beneficiat de o creștere masivă în pandemie, ca urmare a faptului că oamenii au fost forțați să stea acasă.

Între timp însă, a intervenit un fenomen: pe de o parte, conținutul de calitate dispare de pe platforme, așa cum e cazul unor filme și seriale apreciate, iar pe de altă, companiile cresc continuu prețurile.

Mai mult, unele companii au introdus variante cu reclame și au eliminat posibilitatea partajării parolelor între prieteni.

Iar dacă inițial platformele de streaming erau văzute ca o alternativă digitală la televiziuni unde ai totul într-un singur loc, acum numărul acestora a devenit foarte mare, iar costurile totale le depășesc cu mult pe cele cu cablul TV.

Spre exemplu, acum sunt disponibile în România platformele Netflix, Disney+, Max, Amazon Video, SkyShowtime, Rakuten, la care se adaugă variantele locale Voyo de la Pro TV și Antena Play de la Antena 1.

Iar în curând va fi disponibil și AppleTV+, după ce Comisia Europeană a forțat gigantul american să ofere toate serviciile uniform în Uniunea Europeană.

Recomandări

Călin Georgescu ar putea fi exclus de la alegerile prezidențiale 2025, dar motivele votului românilor rămân, scrie The Economist

Monopol și monopson

Conform lui Cory Doctorow, platformele care acționează ca intermediari devin monopoluri pentru servicii și monopsonuri pentru clienți, pe măsură ce costurile tot mai înalte fac ca aceștia să nu schimbe platforma, deși alternative tehnice există.

Practic, toată lumea e captivă, atât utilizatorii, cât și partenerii de afaceri.

Airbnb

Există și la nivel internațional o serie de exemple.

Platforma de închirieri de locuințe în scop turistic Airbnb este unul dintre acestea.

Dacă inițial aceasta era concepută ca o alternativă la sistemul hotelier, acum aceasta ajunge la prețuri mai mari decât hotelurile, ca urmare a faptului că Airbnb taxează acum atât gazdele, cât și clienții.

Amazon

Gigantul american Amazon, cel mai mare retailer online din lume, a devenit popular după ce vindea cărți și produse electronice sub prețul librăriilor clasice și al retailerilor de electronice.

Acest lucru era posibil ca urmare a modelului său de afaceri, care nu necesita închirieri de spații în fiecare oraș; în schimb, compania avea mari depozite de unde livra produsele. Ulterior, compania a început să adauge diverse taxe pentru serviciile sale.

Doctorow a criticat și Audible – care controlează 90% din piața audiobookurilor. Audible este deținut tot de Amazon și cere obligatoriu aplicarea DRM – un sistem care certifică drepturile digitale.

Acest lucru înseamnă însă că dacă un utilizator pleacă de pe Audible, va pierde cărțile sale audio. Din acest motiv, Doctorow a ales să își vândă cărțile audio singur, nu prin intermediul Audible, chiar dacă acest lucru însemna mult mai puțini bani încasați.

Google

Google este un alt caz celebru. Grupul american nu a fost primul motor de căutare, înaintea sa existând Yahoo, Altavista sau MSN Search de la Microsoft. Google a oferit însă rezultate „curate”, utile oamenilor.

Între timp însă, calitatea a decăzut din cauza umplerii cu reclame și a optimizărilor SEO făcute de site-uri pentru a intra în rezultatele motoarelor de căutare.

În plus, Google își redirecționează mare parte din trafic către propriile sale proprietăți, precum Google Maps sau YouTube, motiv pentru care compania este dată în judecată de autoritățile de concurență din întreaga lume.

Doctorow avertizează și asupra integrării inteligenței artificiale în Google, afirmând că aceasta nu va mai prezenta în căutări ceea ce cauți, ci ceea ce crede că trebuie să vezi.

Facebook, Instagram, X, Reddit

Rețelele sociale sunt, la rândul lor, criticate pentru scăderea calității oferite utilizatorilor.

The Guardian scrie că acum e mai probabil să vezi pe Facebook tot felul de mărfuri de pe Shein decât ceva de la un prieten drag, în timp ce pe Instagram erau odinioară filmulețe cu căței drăguți, pe când acum, algoritmul arată filmulețe de la sala de sport sau tipe dezbrăcate.

Conform Financial Times, Facebook are blocați în rețea atât utilizatorii, cât și publicitarii și grupurile media, ceea ce înseamnă că rețeaua extrage surplusul de valoare de la toți și îl înmânează acționarilor săi.

Concomitent, fostul Twitter, actualul X, a devenit o „mlaștină postadevăr”, mai scrie The Guardian.

În cazul Reddit, moderatorii s-au revoltat după ce compania a decis ca aplicațiile terțe să nu mai poată accesa forumurile Reddit, ceea ce a forțat utilizatorii să utilizeze aplicația oficială în dauna sutelor de aplicații populare. Acest lucru duce la rezultate financiare mai bune pentru firmă.

TikTok

În privința TikTok, Cory Doctorow scria în 2023 pe Wired că platforma are utilizatori, dar încă este la stadiul de curtare a mass-media, în încercarea de a aduce creatori de conținut de pe YouTube și Instagram.

Acesta scrie că rețeaua socială introduce clipuri ale influencerilor în atenția utilizatorilor, ceea ce face ca aceștia să aibă multe vizualizări. Pentru asta folosește un „heating tool”, adică un instrument ce face clipurile virale.

„Surse au declarat pentru Forbes că TikTok a folosit adesea «încălzirea» pentru a curta influenceri și branduri, atrăgându-i în parteneriate prin umflarea numărului de vizualizări ale videoclipurilor lor. Acest lucru sugerează că încălzirea a avantajat potențial unii influenceri și mărci – cei cu care TikTok a căutat relații de afaceri – în detrimentul altora cu care nu a făcut-o”, scrie Wired.

Însă autorul avertizează că tiparul este similar cu cel al Facebook, căci după asta urmează retragerea sprijinului.

Odată ce artiștii și companiile media vor fi dependente de companie, va începe următoarea fază: TikTok va retrage „încălzirea” care le pune videoclipurile în fața oamenilor care nu au auzit niciodată de ei și care nu au cerut să le vadă videoclipurile.

Iar mai departe, media va fi direct „pedepsită”, deoarece atenția utilizatorilor va fi monetizată.

Tinder, Bumble

În fine, aplicațiile de dating Tinder, Bumble și altele au fost, la rândul lor, criticate pentru declinul calității.

Mai exact, acestea încearcă să forțeze utilizatorii să plătească pentru versiunile premium, ceea ce mai departe duce la un „stimulent pervers” de a-și ține utilizatori singuri pe termen lung, pentru ca aceștia să plătească mai mult timp.

Shrinkflation, greedflation, greenflation

Enshittification nu este singurul termen economic nou care face vâlvă în ultimii ani.

Libertatea a scris de shrinkflation, fenomen prin care producătorii și retailerii reduc gramajul produselor, ceea ce înseamnă o scumpire mascată. În urma dezvăluirilor, Guvernul a luat măsuri, iar acum retailerii sunt obligați să arate produsele cu gramaj scăzut.

Un alt fenomen este greedflation, respectiv creșterea de către companii a prețurilor cu procente mai mari decât le-au crescut costurile. În ultimii ani, criza energetică și explozia prețurilor la materiile prime au dus la scumpiri în aproape orice domeniu. Însă unii producători au consemnat creșteri de profit mult peste nivelul inflației.

În fine, greenflation reprezintă creșterea costurilor pentru o serie de produse și servicii ca urmare a folosirii energiei verzi sau a măsurilor eco luate de Comisia Europeană. În luna ianuarie 2024, agricultorii au protestat atât în România, cât și în UE, din cauza măsurilor europene.

Urmărește-ne pe Google News