EXCLUSIV | Libertatea l-a întrebat pe Brian Chesky, fondatorul AirBnB, cum își pot recupera oamenii banii pe rezervările anulate. Ce a răspuns compania

• Utilizatorii platformei airbnb.com care aveau deja cazare cumpărată au rămas și fără bani, și fără locuințele rezervate.
• Compania cu sediul în San Francisco a început să returneze banii pierduți, dar, cel mai probabil, va fi nevoită să facă față unui val de procese de daune.
• AirBnB nu are serviciu de call/ help center în limba română, însă vă prezentăm câteva sfaturi pentru a putea intra în contact cu operatorii firmei. Ei acordă asistență telefonică.
• Libertatea l-a contactat și pe Brian Chesky, CEO AirBnB, cu privire la dimensiunea exactă a problemei.

4.000.000 de locuințe listate, cazare pentru 200.000.000 de turiști

AirBnB (versiune scurtată a numelui său original, AirBedandBreakfast.com) e o companie americană înființată în 2008, care deține o platformă online prin care se pot închiria, oriunde în lume, camere, apartamente sau case întregi direct de la proprietar. Societatea deține un serviciu de închirieri online cu peste 4.000.000 de locuințe listate din 190 de țări. Compania fondată la San Francisco acționează ca un broker, primind comisioane la fiecare rezervare. AirBnb oferă cazare alternativă pentru aproape 200.000.000 de turiști. Fiecare variantă de cazare are descriere, fotografii, poziționarea pe hartă, “regulile casei”. De asemenea, poți afla și date despre proprietarul apartamentului și poți citi comentariile despre apartament, dar și despre gazdă, lăsate de turiștii care au stat acolo.

Recomandări

Afacerile românești ale familiei Irinei Vlah, candidata prorusă la președinția Republicii Moldova. Opozanta Maiei Sandu, decorată de patriarhul Kirill

Nu e clar câte conturi au fost anulate

Dacă e să luăm în calcul plângerile postate pe diverse site-uri, inclusiv pe cele ale comunității companiei (https://community.withairbnb.com/t5/Community-Center/ct-p/community-center), mii de conturi ale utilizatorilor din întreaga lume au fost dezactivate și anulate pe platforma companiei americane în 13-14 ianuarie din cauza unor erori asumate de companie.

Problema AirBnB a condus la faptul că sistemul a devenit, practic, ineficient. Mulți dintre cei care au făcut rezervări s-au trezit fără șansa de a se mai caza, altora, care aleseseră modul de plată în două rate, li s-au returnat deja sumele, conform regulilor impuse de gazda care avea casa listată pe site.

Recomandări

„I-am întins bucuros mâna și mi-a aruncat cu un lichid în față. Am crezut că îmi dăduse cu acid”. Fragmente exclusive din cartea „Patriot. Memorii” de Aleksei Navalnîi, care va apărea în România pe 22 octombrie (II)

Site-urile sunt pline cu reclamații, iar pentru români este cu atât mai dificil să ia legătura cu AirBnB, fiindcă nu e disponibil un call center în limba română.

Mii de conturi din întreaga lume au fost anulate. Ce au pățit clienții care aveau deja cazare cumpărată

Pe cine contactați, unde sunați?

Pentru românii care au astfel de probleme, există varianta de a contacta compania pe Twitter, @AirbnbHelp, sau la un număr de telefon – 0040 316 303 333 (timpul de așteptare poate fi și de peste un sfert de oră).

Au fost trimise deja utilizatorilor păgubiți e-mailuri. Cu scuze! Dar sunt și cazuri de rezervări de pe o zi pe alta pierdute, cu oameni lăsați fără cazare.

Recomandări

De ce crede fostul ministru Constantin Niță că merită eliberat mai repede din pușcărie: s-a spovedit, a văzut filme. Răspunsul judecătorilor

După mai multe e-mailuri trimise de cei nemulțumiți la adresa terms@airbnb.com și pe Twitter, operatorii help center-ului din San Francisco au început să contacteze clienții care au raportat probleme cu conturile, fie prin e-mail, fie telefonic.

Au început returnarea banilor: îi primiți în 5-15 zile lucrătoare

La aproape 48 de ore, conturile au început să fie reactivate, sub asistența operatorilor de la help-center-ul din San Francisco, iar compania americană se obligă să returneze sumele pierdute prin rezervare.

De asemenea, se pot face din nou rezervări.

Returnarea banilor pierduți nu e condiționată de rezervarea acelorași spații de cazare.

Rezervările inițiale nu mai sunt, însă, valabile sau nu mai pot fi făcute la aceleași prețuri.

Conform oficialilor AirBnB cu care a discutat Libertatea, numerele +1-415-800-5959 sau +1-855-424-7262 sunt scutite de taxe, iar la ele răspund 24 de ore din 24 operatori ai companiei, gata să ofere asistență.

Nimeni n-a explicat însă cum de s-a putut petrece o astfel de eroare de software.

• Conform presei economice, în România sunt peste 30.000 de proprietăți listate pe platforma AirBnB. Acest tip de închirieri ar depăși o cifră de afaceri de 15.000.000 de euro, numai că statul nu se alege cu nimic. Ministerul Turismului spune că sistemul de cazare AirBnB va fi legiferat.

AirBnB: „Nu suntem siguri câte persoane au fost afectate, dar, da, au fost multe conturi dezactivate”

Libertatea l-a contactat pe Brian Chesky, co-fondator și CEO AirBnB, în legătură cu problemele întâmpinate de platforma pe care o conduce. Iată întrebările și răspunsurile primite de la companie.

-Câți clienți din întreaga lume au fost afectați de acea eroare de sistem?
–Nu suntem siguri câte persoane au fost afectate, dar, da, au fost multe.

-Cum se vor returna banii pierduți? Și în cât timp? Odată ce contul a fost anulat, rezervările au fost anulate și o parte din bani au fost pierduți …
–Banii pierduți vă vor fi rambursați în 5-15 zile lucrătoare, în funcție de timpul de procesare a băncilor.

-De ce a fost acel bug  în sistem?
-Nu suntem siguri de ce problema a fost în sistem, dar vă pot asigura că specialiștii noștri lucrează din greu pentru rezolvarea lucrurilor.

-Vă așteptați la procese? Unii clienți și-au pierdut cazarea de la o zi/oră la alta, alții au rămas fără rezervări și au primit o parte din bani înapoi. Iar dacă un client vrea să refacă o rezervare la același preț și la aceeași gazdă, nu o mai găsește.
-Nu ne așteptăm la procese, dar înțelegem că multe persoane au fost afectate. Cel mai mult ce putem face este să oferim un cupon de 10% din suma rezervată.

–Vă gândiți să deschideți și un centru de apel/ajutor și în limba română?
– Nu suntem siguri dacă va exista un centru de apel deschis la București sau în limba dvs, dar am transmis feedback-ul celor care se ocupă, astfel încât să putem implementa acest lucru.

Foto: Profimedia, Shutterstock

Urmărește-ne pe Google News