Rasismul de la 112. O operatoare STS înjură o femeie romă bătută: “Vorbiți ca ciorile!” “Trăzni-v-ar! Du-te dreacu!”

• Libertatea a obținut înregistrarea apelului la 112 al tinerei de 25 de ani bătută în autogara din Zalău de către un șofer de microbuz pe 25 aprilie, anul acesta. 
• Cazul a devenit extrem de mediatizat, după ce unul dintre călătorii din microbuz a filmat incidentul și l-a postat pe net. Despre episodul de violență și rădăcinile sale de discriminare, am relatat pe larg aici. 
• Deși mare parte din presa locală a scris că femeia nu sunase la 112, înregistrarea apelului arată că a fost o informație falsă. Florica Moldovan a sunat, așa cum susținea, la 112, dar nu a primit ajutor din partea autorităților.
• Ba mai mult, victima a fost jignită și înjurată. Operatoarea le-a numit “ciori” pe victimă și pe martora ei.
• Operatoarea 112 i-a spus femeii bătute să încheie cu “țigănia asta” și a terminat discuția cu “Trăzni-v-ar! Du-te dreacu!”.
• STS s-a sesizat doar după ce Libertatea i-a prezentat cazul.
• Într-un răspuns prompt pentru ziar, STS a spus că a ascultat înregistrarea și a suspendat-o pe operatoare până când cercetarea asupra faptelor ei se va încheia.
• STS recunoaște că felul în care angajata sa a vorbit aduce ”atingere onoarei, reputației și demnității persoanelor cu care a intrat în legătură în exercitarea atribuțiilor de serviciu.”
• În schimb, poliția, prin IPJ Sălaj, continuă să mintă și astăzi. 
• Polițiștii au spus de la început că nu au fost solicitați de către STS să intervină. De fapt, operatoarea 112 a făcut transferul la poliție, arată înregistrarea.
• Fișierul audio arată dincolo de orice dubiu că polițistul la care operatoarea a făcut transferul nu a cerut niciun detaliu despre caz și le-a spus victimei și martorei să vină să depună plângere la sediul poliției, după care a închis.

Recomandări

Ce înseamnă pentru Ucraina, Orientul Mijlociu și China întoarcerea lui Donald Trump la Casa Albă

Apelul la 112. A fost sau n-a fost?

În seara de 25 aprilie, Florica Moldovan, o tânără din Sălaj care împlinise chiar în ziua aceea 25 de ani, a sunat la 112, cu disperare în voce. 

Femeia fusese bătută cu o coadă de mop de către un șofer de microbuz în autogara din Zalău. Florica îl avea în brațe pe David, băiețelul său de câteva luni, iar lângă ea era un alt copil, Moise. Ea venea de la spital, unde îi dusese pe copii, și voia să meargă acasă cu ”rata”, cu prima destinație comuna Hereclean. 

Scena bătăii din curtea autogării a fost urmărită online de sute de mii de oameni, după ce unul dintre pasageri a filmat incidentul și l-a postat pe net.

Ce nu a surprins însă filmarea e ce s-a întâmplat după: speriată, Florica a sunat la 112 să ceară ajutor, însă nu l-a primit. 

Telefonul femeii la 112 a devenit un fel de A fost sau n-a fost.  Mare parte a presei a relatat că femeia nu sunase la 112, versiune întreținută și de reprezentanții IPJ Sălaj, care au declarat că nu fuseseră solicitați de la 112 să intervină în acest caz. 

Recomandări

Ce înseamnă Trump pentru alegerile din România? Că AUR nu mai e așa de rău?

Florica a susținut altceva: că a sunat la serviciul de urgență, dar operatoarea nu a luat-o în serios. 

Varianta ei era a fost confirmată doar de Mândra, o femeie care vinde flori în Zalău, singura care a sărit atunci în apărarea Floricăi. 

Mândra a spus că a vorbit și ea la 112 atunci, dar atât ea, cât și Florica au fost ignorate de către autorități.

A fost. 

Înregistrarea apelului din acea seară, pe care Florica Moldovan a obținut-o de la STS, cu sprijinul asociației E-Romnja, arată cum au stat lucrurile în realitate. 

Florica nu a fost doar ignorată, așa cum a relatat ea, ci de-a dreptul umilită. Tânăra n-a mințit, dimpotrivă, ea a relatat mai puțin decât a fost nevoită să suporte în acest apel!

Femeia a sunat la 112, dar operatoarea, care ar trebui să fie “gardianul caracterului şi reputaţiei centrului” și căreia fișa postului îi cere “eficienţă, loialitate, sociabilitate, promptitudine, inteligenţă şi integritate morală”, conform Manualului STS de operare în cadrul centrelor Unice pentru apeluri de urgență, a făcut-o “nebună”, “cioară” și a dat-o dracului pe tânără! 

Iar polițistul, către care operatoarea a făcut transferul, le-a repezit pe victimă și pe martora ei, spunându-le să vină la secție să depună plângere. După care omul legii a închis. 

Recomandări

Un copil grav rănit într-un accident de autocar este executat silit de avocați. Întâi, aceștia s-au îndreptat împotriva tatălui

Cu acordul Floricăi Moldovan, Libertatea difuzează întreaga înregistrare pentru ca opinia publică să poată asculta cum niște angajați ai statului, plătiți să ajute cetățenii în situații de urgență, se adresează cu dispreț rasist victimei unei agresiuni fizice.

Operatorul către apelantul-victimă: “Ești cu capul?” “Încheie cu țigănia și nu mai urla”, “Vorbiți ca ciorile”

Operator 112: 112 ce urgență aveți?
Florica: Alo, bună ziua. Aș vrea să vină poliția, doamnă, un șofer de-aicea mi-o omorât copilul aicea cu mătura. [De la început e clar că e vorba de o victimă care raportează ceva ce ea consideră grav, “mi-o omorât copilul cu mătura”. Vocea ei exprimă panică, disperare.] 

Operator: Ascultă-mă.
Florica: Acuma o pornit, acuma o pornit.

Operator: Alo, alo. Draga mea. Draga mea. 
Florica: Da. [Se liniștește după ce operatoarea i se adresează cu ”draga mea”.]

Operator: În ce… unde sunteți?

(Un copil plângând pe fundal)

Florica: Vin de la spital, doamnă, și n-o vrut să mă ieie nici cum. 

Operator: Deci n-am înțeles nimica. Doamnă! 
Florica: Și m-o bătut cu mătura, doamnă.

(Se aud plânsete de copil)

Operator: Cine te-o bătut cu mătura? 
Florica: Șoferul ăla. Și mi-o lovit copilul doamnă. Aicea pe stradă. [Lămurește că e vorba de vătămare corporală față de ea și de copil.]

Operator: Hereclean sau unde sunteți? 

(Plânsete de copil pe fundal)

Florica: Aicea la gară doamnă, aici în Zalău. Aici în centru. 

Operator: Băiii, femeieeee!  [Victima îi spune unde este, dar operatoarea ridică tonul la ea. Asta deși manualul STS de operare în cadrul centrelor Unice pentru apeluri de urgență spune clar: “Un apelant-victimă va fi labil emoţional, posibil rănit şi de cele mai multe ori speriat şi lipsit de apărare. E posibil ca aceştia să nu ştie unde se află şi pot întâmpina dificultăţi în comunicarea cu operatorul. Datorită surescitării emoţionale a victimei, informaţiile pot să nu fie clare.”]
Florica: Da.

Operator: Cum te cheamă?
Femeia: Moldovan Florica

Operator: Florica Moldovan, da?
Femeia: Da.

Operator: Localitate, stradă, număr?
Florica: Cuceu, 294. N-o vrut să mă ieie. 

Operator: Alo, tu femeie, tu ești nebună? Ești cu capul? Spune-mi în ce localitate te afli. [O jignește, o face nebună, deși tocmai a aflat că e victima unei vătămări corporale. Manualul mai spune: “Când victima este cea care efectuează apelul, emoţia, confuzia şi neajutorarea acesteia sunt perceptibile în apel.”]
Florica: În Zalău, doamna, în Zalău. 

Operator 112: Deci ești în Zalău? 
Florica: Da.

Operator 112: Unde mai exact, pe ce stradă ești în Zalău?
Florica: Poftim?

(Pe fundal se aude vocea unei alte femei, posibil Mândra, o femeie romă care a intervenit în apărarea Floricăi: Unde erau români când [inteligibil]?)

Operator 112: În ce stradă ești în Zalău?
Florica: Aicea, doamnă, la gară la… Aicea la autogară.

(Pe fundal se aude o altă operatoare: Vorbiți vă rog)

Operator 112: În autogară?
Florica: Da.

(Pe fundal, Mândra strigând: O avut el [șoferul] noroc că nu am venit mai repede)

Operator 112: Tu femeilor, tu femeilor, tu, voi sunteți toate cu capul acolo? De ce urlați în halul ăsta că nu înțelege nimeni ce vreți. [Le ceartă, le jignește că nu ar fi întregi la cap. Operatoarea ignoră complet ceea ce prevede manualul de operare: “Martorii pot de asemenea să fie emoţionaţi datorită stării emoţionale a victimei şi posibil a rănilor suferite de aceasta. În general vorbind, persoanele nu sunt obişnuite să se descurce în situaţia în care o altă persoană este rănită sau îngrozită.”]
Florica: Doamnă, o sărit la mine. [Florica încearcă din nou să îi explice ce s-a întâmplat.]

Operator 112: Credeți că dacă faceți… [O ceartă din nou] 
Florica: Și copilul mi-i pe jos.

Operator 112: Alo. 
Florica: Da.

Operator 112: Copilul are nevoie de îngrijiri medicale?
Florica (disperată): Da mi-o lovit copilul, doamnă [Florica are un ton agitat, speriat.]

Operator 112: Tu femeie, eu te-am întrebat dacă îi trebe ambulanță! [Tonul operatoarei e agresiv, certăreț, deși stă de vorbă cu o victimă care tocmai îi spune că i-a fost lovit și copilul.]
Florica: Nu-i trebe, nu-i trebe. [Răspunde agitat, pare că suflă greu. Vorbește mult mai încet.]

Operator 112: Încheie cu țigănia asta și nu mai urla! Da??? Deci ești în autogara din Zalău?

[Operatoarea e cea care strigă ca victima să nu mai strige, deși victima vorbește mult mai încet ca ea. Numește panica femeii bătute “țigănie”. Manualul are câteva precizări foarte clare cu privire la discriminare pe motive de rasă: “Nu trebuie să faceţi remarci deplasate cu privire la rasă, clasă socială sau grup de persoane. Serviciile de urgenţă furnizează servicii oricărei persoane care are într-adevăr nevoie de ele, fără a ţine cont de alţi factori.” Se mai spune în manual că printre cauzele care determină măsuri disciplinare față de angajații STS sunt “insulte referitoare la rasă şi/sau alte comentarii jignitoare”.]

Mândra: Alo?
Polițist: Da, poliția. 

Operator 112: Femeie, ești în autogara din Zalău? Repet întrebarea. 
Mândra: Da, doamnă. [Mândra, femeia care a sărit în apărarea Floricăi, îi ia telefonul din mână Floricăi. I se adresează operatoarei cu doamnă.]

Operator 112: Vorbește la poliție că vorbiți ca ciorile. [Le face ciori, deși femeia i se adresează cu doamnă.] 
Mândra: Bine că vorbim ca ciorii, ca ciorii vorbim. [Femeia se apără, fără să o jignească. Repetă ce a zis operatoarea.]

Operator 112: Trăzni-v-ar! Du-te drecu! [Le înjură pe femeia bătută și pe cealaltă care o ajută. Deși manualul de operare în cadrul centrelor unice pentru apeluri de urgență  prevede că operatorii “Trebuie să-şi desfăşoare activitatea în linişte, evitând folosirea unui limbaj dur, violent, profanator sau jignitor şi întotdeauna să-şi controleze conduita în ciuda provocărilor.” însă în situația de față, nici măcar nu au existat “provocări”.]

(către polițist): Vorbiți poliția vă rog că m-o scos din toți pepenii. [Operatoarea recunoaște că și-a pierdut cumpătul, dar o spune ca și cum ea ar fi victima în situația de față.]

Polițist: Da. 
Mândra: Bună ziua, domnu. [I se adresează și polițistului cu domnule.]

Polițist: Da, bună ziua.
Mândra: Aicea am fost de față în autogară la Cento că așteptam să îmi vină un pachet. 

Polițist: Ce urgență ai? Lasă-mă cu poveștile! [Nu o lasă să povestească, i-o taie extrem de rapid și nepoliticos.] 
Mândra: Și șoferul cu care voia să meargă o țigancă, să spun așe, cu doi copii, la Cento, nu o luat-o și o luat mătura și o dat și-n ea și-n copil. Până i-o spart și medicamentele ce avea în mână. 

Polițist: Veniți la poliția municipiului și depuneți plângere împotriva lui. [Nu întreabă nimic despre agresor, dacă este încă acolo, dacă victima este în pericol, dacă e cineva rănit. Practic nu cere nicio lămurire].
Mândra: Depuneți plângere?

Polițist: Luați-i numărul de la mașină și depuneți plângere.
Mândra: Da c-o plecat de-aici. 

(se întrerupe apelul) [Îi închide telefonul]. 

“Florica nu a avut nicio șansă”

“Ce fel de servicii de intervenție avem?”, spune Carmen Gheorghe, președintele asociației E-romnja, care a ajutat-o pe Florica să ceară înregistrarea la STS. “La ce tip de sprijin să ne așteptăm când operatoarea 112 se adresează cu: ‘tu femeie ești cu capu, ciori ‘țigănie și ‘du-te dracu? 

Florica nu a avut nicio șansă să obțină vreun ajutor întrucât este femeie, de etnie romă și săracă. Cazul ăsta arată deci o multiplă discriminare, iar oamenii aceștia din sistem trebuiesc sanctionați pentru felul dezumanizant și lipsit de empatie cu care lucrează.

Carmen Gheorghe, E-romnja

“În acest moment cred că singurul lucru pe care îl pot face reprezentanții acestor servicii este să își asume public toate  aceste lucruri și să înceapă să își educe personalul în spiritul drepturilor omului”, adaugă Carmen Gheorghe. 

Reacția STS 

La mai puțin de 24 de ore după ce am cerut o reacție oficială privind apelul Floricăi la 112, reprezentanții STS au spus că s-a constituit o comisie internă cu privire la “cercetarea modului de gestionare al apelului de către operatoarea 112”. 

Conform STS, pe perioada cercetării operatoarea 112 nu va mai opera în Centrul unic pentru apeluri de urgență 112.

STS a mai comunicat că “modul de procesare al apelului de către operatoare încalcă reglementările interne referitoare la etica și deontologia profesională, aducând atingere onoarei, reputației și demnității persoanelor cu care a intrat în legătură în exercitarea atribuțiilor de serviciu.”

În anul 2018 au fost înregistrate 9 reclamații împotriva operatorilor 112, iar în 2019 au fost înregistrate 6 reclamații, spune instituția. S-au luat măsuri disciplinare legat de 3 apeluri în 2018, respectiv 2 apeluri anul acesta. 

Cine sunt victimele, cine sunt agresorii?

Analizând înregistrarea, se poate observa că Florica Moldovan nu o înjură sau jignește pe operatoarea 112 nici măcar o dată. În schimb, angajata STS o face nebună, cioară și o înjură. Iar la final, operatoarea i se adresează polițistului către care face transferul ca și cum ea ar fi victima situației: “M-a scos din toți pepenii”. Operatoarea nu e conștientă că ea e cea care abuzează verbal. 

Și Marius Filip, șoferul care a lovit-o pe Florica, fost polițist, a fost prezentat ca o victimă de colegii lui. „Nici nu poți să stai acolo capră, să te ieie la mișto nu știu cine. Și totuși o fost polițist omul o viață întreagă. Și să stai să te ieie la mișto o cerșetoare. Că la urma urmei, aia e”, a spus unul dintre ei. 

În ambele situații, nu asistăm doar la blamarea victimei. E mai mult decât atât. E distribuirea victimei în rolul de agresor și a agresorului în rolul de victimă. În ambele situații, etnia este adusă în discuție, atât de operatoarea 112, cât și de colegii șoferului. 

Dar pentru a limpezi cine sunt victimele și cine sunt agresorii, faptele ajută mai mult decât interpretările subiective. Iar în situația asta, faptele sunt următoarele. Înregistrarea demonstrează că operatoarea 112 a făcut “remarci deplasate cu privire la rasă” și a folosit “un limbaj dur, violent, profanator sau jignitor”, deși manualul STS de operare în cadrul centrelor Unice pentru apeluri de urgență menționează clar că asta nu e permis. 

Pe numele lui Marius Filip, s-a deschis dosar penal pentru două infracțiuni: 

• Lovire sau alte violenţe.
• Tulburarea ordinii și liniștii publice.

Asta după ce Florica s-a dus a doua zi la secție să depună plângere. În ziua incidentului, nu s-a deplasat la fața locului nicio mașină de poliție. 

Rugați de Libertatea să explice ce s-a întâmplat când au fost solicitați de la 112 să intervină, șefii IPJ Sălaj au comunicat publicului, prin ziar, aceeași variantă îmbrățișată după eveniment: ”IPJ Sălaj – Poliția Municipiului Zalău nu a fost solicitată să intervină prin 112 la un astfel de caz”. 

Să vorbească înregistrarea.

Urmărește-ne pe Google News

Ați sesizat o eroare într-un articol din Libertatea? Ne puteți scrie pe adresa de email eroare@libertatea.ro